Речевая аналитика для маркетплейса
Как на 14% снизить число отказов клиентов и на 18% повысить количество продаж и доп.продаж маркетплейса
Описание кейса
Заказчик
Маркетплейс товаров с большим отделом дистанционного обслуживания клиентов (52 человека) заказал у компании Fonemica внедрение решений речевой аналитики для проведения комплексного аудита коммуникаций с клиентами и выявления возможных улучшений.
Компании требовалось улучшить эффективность работы маркетплейса, снизить число отказов клиентов, повысить продажи и доп.продажи. Руководство хотело получить представление о коммуникациях сотрудников с клиентами и понять возможности улучшения их работы.
Компания Fonemica внедрила систему речевой аналитики, чтобы изучить работу и найти точки роста для специалистов контактного центра. В результате маркетплейс получил прозрачность работы отдела, улучшил качество обслуживания клиентов и повысил число продаж на 18%
Хотите также? Попробуйте бесплатную демоверсию речевой аналитики!
Оставьте заявку и наши менеджеры помогут и проконсультируют вас.
Детали кейса
Потребности заказчика
Владельцы компании понимали, что эффективность онлайн-маркетплейса во многом зависит от качества работы его контактного центра и отдела дистанционного обслуживания клиентов. Менеджмент хотел получить удобное решение для оценки работы специалистов КЦ, оптимизировать расходы на обучение специалистов, выявить ошибки и найти новые точки роста в работе операторов.
Для решения этих задач компания обратилась к специалистам Fonemica и заказало внедрение платформы речевой аналитики и проведение комплексного аудита работы сотрудников контактного центра.
Предложенные продукты и технологии
Система речевой аналитики распознает и переводит устную речь в текст. Это позволяет изучать содержание 100% диалогов, проверять соответствие речи сотрудников заданным скриптам, проводить быстрый поиск нужной информации и многое другое.
Наша платформа аналитики для звонков может быть легко подключена к мобильной связи, стационарным телефонам, аппаратным, программным и виртуальным АТС, чатам и мессенжерам, CRM-системам.
Платформа речевой аналитики от Fonemica позволила быстро настроить систему и приступить к работе уже через несколько дней.
Функции и возможности платформы для этого проекта:
- распознавание речи и анализ записанных диалогов
- выявление тематик звонков и обращений клиентов
- определение количества звонков каждой тематики
- определение уровня удовлетворенности клиентов
- понимание точек роста и улучшения качества работы
- выявление успешных сценариев продаж и обслуживания
- определение причин отказов и недовольства клиентов
- внедрение способов обработки отказов и возражений
- контроль выполнения скриптов продаж и доп.продаж
- дальнейший мониторинг качества работы сотрудников
«Технологии речевой аналитики применяются для анализа и мониторинга всех видов звонков и онлайн-коммуникаций. Это новый уровень прозрачности бизнес-процессов и автоматизации коммуникаций с клиентами. И это особенно важно для онлайн-проектов, интернет-магазинов и маркетплейсов - так как именно качество дистанционной коммуникации с клиентами часто определяет эффективность онлайн-бизнеса.»
Компания Fonemica
Результаты внедрения и рост показателей
С внедрением системы речевой аналитики компания начала анализировать все звонки, поступающие в контактный центр, получила фактические скрипты всех разговоров с клиентами, увидела ошибки и недоработки операторов и выявила приоритетные направления развития. Это позволило улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы маркетплейса.
Скорость обработки заказов
стала выше на 20%
Сокращение отказов
на 14%
Повышение доппродаж
на 18%
Есть вопросы о возможностях использования речевой аналитики в вашем бизнесе?
Мы будем рады бесплатно проконсультировать вас и рассказать больше!
