Речевая аналитика для контактного центра сети аптек
Как организовать полный мониторинг, контроль и протоколирование диалогов с клиентами при входящем потоке более 4000 звонков в день
Описание кейса
Заказчик
Cеть аптек "36.6" столкнулась с проблемой контроля качества работы контактных центров и отделов обслуживания клиентов. Количество филиалов в сети - 23 аптеки в разных районах города. Общий поток звонков и диалогов с клиентами в пиковые дни - более 4 тысяч.
Сети аптек требовалось наладить мониторинг, контроль и протоколирование всех диалогов с клиентами. Задачу осложняли многие факторы, связанные со спецификой области - сложность распознавания медицинских терминов и названий лекарств, высокий уровень ответственности и требования к квалификации персонала, конфиденциальность медицинских данных, очень большой поток звонков и заявок.
Управляющая компания подключила речевую аналитику от компании Фонемика. Это позволило получать и анализировать фактические скрипты разговоров с клиентами, выявлять слабые места в работе сотрудников, автоматически контролировать качество обработки всех входящих звонков. При этом большую часть работников смогли исключить из процесса непосредственного контроля звонков.
Хотите также? Попробуйте бесплатную демоверсию речевой аналитики!
Оставьте заявку и наши менеджеры помогут и проконсультируют вас.
Детали кейса
Потребности заказчика
Бизнес-процессы в области медицины и фарм-индустрии имеют свою специфику и особенности. Отвечая на вопросы клиентов (как лично, так и по телефону), сотрудники должны всегда очень строго придерживаться стандартов медицинского обслуживания, быть компетентными, точными и вежливыми. Поэтому контроль и мониторинг обслуживания клиентов в этой области имеет особенно важное значение.
Изначально за контроль работы контактного центра отвечали старшие сотрудники, которые тратили час или два в день и выборочно прослушивали 5-7% от всех звонков. Кроме этого, у них не было возможности протоколировать и отмечать все нюансы работы и ошибки своих коллег.
Компании требовалось автоматизированное решение, которое бы обеспечило полный контроль и мониторинг диалогов с клиентами. Сотрудники управляющей компании и ИТ-отдела проанализировали представленные на рынке продукты и приняли решение внедрить платформу речевой аналитики от компании Fonemica.
Предложенные продукты и технологии
Система речевой аналитики распознает и переводит устную речь в текст. Это позволяет изучать содержание 100% диалогов, проверять соответствие речи сотрудников заданным скриптам, проводить быстрый поиск нужной информации и многое другое.
Наша платформа аналитики для звонков может быть легко подключена к мобильной связи, стационарным телефонам, аппаратным, программным и виртуальным АТС, чатам и мессенжерам, CRM-системам.
Основной сложностью и задачей в этом проекте стала — точная расшифровка (перевод звонков и голосовых сообщений в текст) устной речи и медицинских терминов. Для достижения точности распознования сравнимой с человеком (94%) понадобилось дополнительное обучение системы и подключение специальных словарей терминов.
С помощью платформы Fonemica компания смогла:
- записать 100% диалогов и распознать 94% их содержания
- проанализировать все диалоги сотрудников с клиентами
- выявить типовые запросы клиентов и сценарии диалогов
- найти и исправить частые ошибки в работе сотрудников
- провести анализ и оценить работу каждого сотрудника
- вести протоколирование и мониторинг работы сотрудников
- проверять соотвествие речи скриптам и стандартам
«Речевая аналитика с каждым днем становится все более востребованным инструментом для обеспечения высокого качества работы контакт-центров и отделов обслуживания клиентов. Но медицина и фарм-индустрия - это области, где качество и прозрачность процессов должны быть не просто желаемыми, а стать стандартом. Наша платформа речевой аналитики является одим из лидеров в своей области и позволяет добиться результатов даже в таких специфических и сложных областях.»
Компания Fonemica
Результаты внедрения и рост показателей
Система речевой аналитики стала удобным инструментом для обеспечения качества ключевого процесса - обслуживания клиентов. Платформа Fonemica обеспечила хорошее качество распознавания речи и обработку тысяч звонков в день.
Охват звонков и записей
100%
Количество звонков в день
Больше 4000
Качество распознавания
92-94%
Есть вопросы о возможностях использования речевой аналитики в вашем бизнесе?
Мы будем рады бесплатно проконсультировать вас и рассказать больше!
