Речевая аналитика для контактного центра сети аптек

Как организовать полный мониторинг, контроль и протоколирование диалогов с клиентами при входящем потоке более 4000 звонков в день

Описание кейса

Заказчик

Cеть аптек "36.6" столкнулась с проблемой контроля качества работы контактных центров и отделов обслуживания клиентов. Количество филиалов в сети - 23 аптеки в разных районах города. Общий поток звонков и диалогов с клиентами в пиковые дни - более 4 тысяч.

Задача

Сети аптек требовалось наладить мониторинг, контроль и протоколирование всех диалогов с клиентами. Задачу осложняли многие факторы, связанные со спецификой области - сложность распознавания медицинских терминов и названий лекарств, высокий уровень ответственности и требования к квалификации персонала, конфиденциальность медицинских данных, очень большой поток звонков и заявок.

Решение

Управляющая компания подключила речевую аналитику от компании Фонемика. Это позволило получать и анализировать фактические скрипты разговоров с клиентами, выявлять слабые места в работе сотрудников, автоматически контролировать качество обработки всех входящих звонков. При этом большую часть работников смогли исключить из процесса непосредственного контроля звонков.


Хотите также? Попробуйте бесплатную демоверсию речевой аналитики!
Оставьте заявку и наши менеджеры помогут и проконсультируют вас.


Детали кейса

Потребности заказчика

Бизнес-процессы в области медицины и фарм-индустрии имеют свою специфику и особенности. Отвечая на вопросы клиентов (как лично, так и по телефону), сотрудники должны всегда очень строго придерживаться стандартов медицинского обслуживания, быть компетентными, точными и вежливыми. Поэтому контроль и мониторинг обслуживания клиентов в этой области имеет особенно важное значение.

Изначально за контроль работы контактного центра отвечали старшие сотрудники, которые тратили час или два в день и выборочно прослушивали 5-7% от всех звонков. Кроме этого, у них не было возможности протоколировать и отмечать все нюансы работы и ошибки своих коллег.

Компании требовалось автоматизированное решение, которое бы обеспечило полный контроль и мониторинг диалогов с клиентами. Сотрудники управляющей компании и ИТ-отдела проанализировали представленные на рынке продукты и приняли решение внедрить платформу речевой аналитики от компании Fonemica.

Предложенные продукты и технологии

Система речевой аналитики распознает и переводит устную речь в текст. Это позволяет изучать содержание 100% диалогов, проверять соответствие речи сотрудников заданным скриптам, проводить быстрый поиск нужной информации и многое другое.

Наша платформа аналитики для звонков может быть легко подключена к мобильной связи, стационарным телефонам, аппаратным, программным и виртуальным АТС, чатам и мессенжерам, CRM-системам.

Основной сложностью и задачей в этом проекте стала — точная расшифровка (перевод звонков и голосовых сообщений в текст) устной речи и медицинских терминов. Для достижения точности распознования сравнимой с человеком (94%) понадобилось дополнительное обучение системы и подключение специальных словарей терминов.

С помощью платформы Fonemica компания смогла:

  • записать 100% диалогов и распознать 94% их содержания
  • проанализировать все диалоги сотрудников с клиентами
  • выявить типовые запросы клиентов и сценарии диалогов
  • найти и исправить частые ошибки в работе сотрудников
  • провести анализ и оценить работу каждого сотрудника
  • вести протоколирование и мониторинг работы сотрудников
  • проверять соотвествие речи скриптам и стандартам

«Речевая аналитика с каждым днем становится все более востребованным инструментом для обеспечения высокого качества работы контакт-центров и отделов обслуживания клиентов. Но медицина и фарм-индустрия - это области, где качество и прозрачность процессов должны быть не просто желаемыми, а стать стандартом. Наша платформа речевой аналитики является одим из лидеров в своей области и позволяет добиться результатов даже в таких специфических и сложных областях.»

Игорь Баско,
CEO Fonemica

Результаты внедрения и рост показателей

Система речевой аналитики стала удобным инструментом для обеспечения качества ключевого процесса - обслуживания клиентов. Платформа Fonemica обеспечила хорошее качество распознавания речи и обработку тысяч звонков в день.

Охват звонков и записей

100%

Количество звонков в день

Больше 4000

Качество распознавания

92-94%



Есть вопросы о возможностях использования речевой аналитики в вашем бизнесе?
Мы будем рады бесплатно проконсультировать вас и рассказать больше!


Другие кейсы


Нужна консультация?
заполните заявку и мы Вам перезвоним
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку своих персональных данных на условиях и для целей, определённых в Политике конфиденциальности.