РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА БАНКА

Как увеличить производительность отдела контроля обслуживания на 80% и в 4 раза сократить операционные расходы на его содержание

Описание кейса

Заказчик

VestaBank — специализированный банк для малого бизнеса, который много лет занимает первое место в рейтинге банков (Markswebb) по условиям обслуживания для предпринимателей и торгово-сервисных компаний. Качество обслуживания и уровень работы с клиентами - основной приоритет для VestaBank.

Задача

Банк хотел получить решение для полноценного мониторинга и контроля работы контакт-центра и отдела работы с клиентами. Ранее была только выборочная прослушка 5-7% звонков, что не позволяло контролировать и принимать обоснованные решения о работе данных отделов. Прослушивание и расшифровка каждого звонка занимало 10-20 минут работы сотрудника банка.

Решение

Было принято решение внедрить платформу речевой аналитики Fonemica. Это позволило в режиме реального времени вести мониторинг работы сотрудников контактного центра, помогло отслеживать ключевые метрики и показатели эффективности работы отделов обслуживания, а главное - в 4 раза сократило операционные расходы банка в этом направлении.


Хотите также? Попробуйте бесплатную демоверсию речевой аналитики!
Оставьте заявку и наши менеджеры помогут и проконсультируют вас.


Детали кейса

Потребности заказчика

Одним из важных приоритетов банка «ВЕСТА» является полная оцифровка бизнеса.

Руководство банка понимало, что на смену выборочной проверки части звонков силами сотрудников банка должно придти новое цифровое решение. Банку требовался инструмент для мониторинга всех диалогов контакт-центра, повышения эффективности работы его сотрудников и улучшения качества обслуживания клиентов.

Для реализации данной стратегии банк оценил перспективы использования платформы речевой аналитики для звонков от компании «Фонемика» и принял решение об ее внедрении.

Предложенные продукты и технологии

Система речевой аналитики распознает и переводит устную речь в текст. Это позволяет изучать содержание 100% диалогов, проверять соответствие речи сотрудников заданным скриптам, проводить быстрый поиск нужной информации и многое другое.

Наша платформа аналитики для звонков может быть легко подключена к мобильной связи, стационарным телефонам, аппаратным, программным и виртуальным АТС, чатам и мессенжерам, CRM-системам.

Основными задачами банка были:

  • Сокращение количества времени прослушки звонков
  • Увеличение количества прослушиваемых звонков
  • Объективная оценка качества работы операторов
  • Выявление пробелов в знаниях у операторов КЦ

Функции и возможности платформы для этого проекта:

  • Распознавание всех звонков и диалогов с клиентами
  • Анализ проблематики обращений клиентов банка
  • Контроль соблюдения правил/скриптов сотрудниками
  • Контроль культуры общения операторов с клиентами
  • Контроль употребления сотрудниками обязательных фраз
  • Выявление негатива и недовольства в обращениях клиентов
  • Постоянный мониторинг работы и речи сотрудников

«Банки и финансовая индустрия все активнее внедряют новые AI-технологии и решения для оптимизации своих бизнес-процессов. Системы речевой аналитики для звонков становятся неотъемлемым инструментом, который позволяет улучшить обслуживание клиентов и пользовательский опыт, повысить эффективность маркетинга и продаж, вести контроль и мониторинг всех внутренних бизнес-коммуникаций.»

Игорь Баско,
CEO Fonemica

Результаты внедрения и рост показателей

Благодаря платформе речевой аналитики от Fonemica в банке "Веста" был полностью автоматизирован и оптимизирован процесс контроля качества звонков. Банк увеличил количество анализируемых диалогов с 7% до 100%, сократив при этом операционные расходы отдела по контролю качества более чем в 4 раза!

Используя речевую аналитику, сотрудники банка смогли глубоко изучить вопросы, имеющие значение для улучшения качества обслуживания и улучшения процессов, начали оперативно анализировать причины проблем и, соответственно, оперативно их решать.

Охват звонков и диалогов сотрудников с клиентами

100%

Производительность отдела контроля качества

увеличилась на 80%

Соблюдение стандартов обслуживания клиентов

стало выше в 1,5 раза



Есть вопросы о возможностях использования речевой аналитики в вашем бизнесе?
Мы будем рады бесплатно проконсультировать вас и рассказать больше!


Другие кейсы


Нужна консультация?
заполните заявку и мы Вам перезвоним
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку своих персональных данных на условиях и для целей, определённых в Политике конфиденциальности.