Контактный центр в ритейле

Как начать контролировать и оптимизировать работу с клиентами, когда у тебя более 150 сотрудников отдела продаж

Описание кейса

Заказчик

Крупная ритейл-компания хотела оптимизировать работу отделов продаж и контактного центра компании. Суммарная численность работников в продажах и контактного центра - более 150 человек.

Задача

Руководители отдела продаж и обслуживания клиентов не успевали проверять работу сотрудников, контролировать соблюдение скриптов и стандартов обслуживания. Компании требовались инструменты для обеспечения прозрачности, контроля работы всех отделов иежедневного мониторинга работы сотрудников.

Решение

Руководство компании внедрило систему речевой аналитики от Фонемика. Это позволило проанализировать все диалоги сотрудников с клиентами, узнать результаты работы сотрудников всех отделов, выявить и исправить ошибки сотрудников, улучшить показатели продаж и уровень удовлетворенности клиентов.


Хотите также? Попробуйте бесплатную демоверсию речевой аналитики!
Оставьте заявку и наши менеджеры помогут и проконсультируют вас.


Детали кейса

Потребности заказчика

Из-за большой численности сотрудников отделов продаж руководство компании не было уверено, что менеджмент успевает контролировать качество и эффективность их работы. Компании нужно было решение, которое бы обеспечило прозрачность работы и дало общую картину. Нужен был инструмент, чтобы вести полный мониторинг ежедневной работы сотрудников в онлайн-режиме и помогал отслеживать показатели удовлетворенности и лояльности клиентов.

Кроме этого, нужен был автоматический мониторинг продуктов и услуг, которыми интересуются клиенты. Если компания еще не оказывала такую услугу / не имела нужных продуктов - то нужно было включить их в поставки и задуматься о том, чтобы запустить новое направление.

Руководство ритейл-компании обратилось в Fonemica для получения начальной консультации, согласования цен и целей работы.

Предложенные продукты и технологии

Система речевой аналитики распознает и переводит устную речь в текст. Это позволяет изучать содержание 100% диалогов, проверять соответствие речи сотрудников заданным скриптам, проводить быстрый поиск нужной информации и многое другое.

Наша платформа аналитики для звонков может быть легко подключена к мобильной связи, стационарным телефонам, аппаратным, программным и виртуальным АТС, чатам и мессенжерам, CRM-системам.

Специалисты компании Fonemica проанализировали потребности заказчика и представили возможное решение. После согласования условий, было решено внедрить следующие решения:

  • набор аудио-бейджей для записи речи сотрудников
  • программу записи и распознавания всех диалогов
  • платформу речевой аналитики от компании Fonemica

Функции и возможности платформы для этого проекта:

  • Распознавание речи и анализ коммуникаций с клиентами
  • Анализ показателей удовлетворенности клиентов
  • Оценка речи и клиентоориентированности сотрудников
  • Оценка качества и эффективности работы сотрудников
  • Выявление успешных сценариев, приводящих к продаже
  • Мониторинг соответствия речи скриптам и стандартам

«Технологии речевой аналитики основаны на разработках в области разговорного Искусственного Интеллекта. Такие решения на базе ИИ-технологий помогают эффективно автоматизировать новые области - они помогают улучшить обслуживание клиентов и пользовательский опыт, повысить эффективность маркетинга и продаж, вести контроль и мониторинг всех коммуникаций сотрудников с клиентами. »

Игорь Баско,
CEO Fonemica

Результаты внедрения и рост показателей

Платформа речевой аналитики стала удобным инструментом для руководителей отдела продаж. Она дала прозрачность и позволила начать контролировать работу сотрудников с клиентами. Это позволило повысить эффективность работы и достичь лучших показателей работы отдела продаж и обслуживания клиентов.

Кроме этого, компания смогла отслеживать любой вопрос/проблему, который необходимо было промониторить в моменте. Например, новые акции для клиентов (реакция клиентов и вовлеченность сотрудников), представление новых продуктов (реакция/потребности клиентов и знания сотрудников), выявление возникающих проблем по сегментам клиентов и многое другое.

Удовлетворенность клиентов

стала выше на 17%

Сокращение отказов

на 14%

Повышение продаж

на 12%



Есть вопросы о возможностях использования речевой аналитики в вашем бизнесе?
Мы будем рады бесплатно проконсультировать вас и рассказать больше!


Другие кейсы


Нужна консультация?
заполните заявку и мы Вам перезвоним
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку своих персональных данных на условиях и для целей, определённых в Политике конфиденциальности.