Контактный центр в ритейле
Как начать контролировать и оптимизировать работу с клиентами, когда у тебя более 150 сотрудников отдела продаж
Описание кейса
Заказчик
Крупная ритейл-компания хотела оптимизировать работу отделов продаж и контактного центра компании. Суммарная численность работников в продажах и контактного центра - более 150 человек.
Руководители отдела продаж и обслуживания клиентов не успевали проверять работу сотрудников, контролировать соблюдение скриптов и стандартов обслуживания. Компании требовались инструменты для обеспечения прозрачности, контроля работы всех отделов иежедневного мониторинга работы сотрудников.
Руководство компании внедрило систему речевой аналитики от Фонемика. Это позволило проанализировать все диалоги сотрудников с клиентами, узнать результаты работы сотрудников всех отделов, выявить и исправить ошибки сотрудников, улучшить показатели продаж и уровень удовлетворенности клиентов.
Хотите также? Попробуйте бесплатную демоверсию речевой аналитики!
Оставьте заявку и наши менеджеры помогут и проконсультируют вас.
Детали кейса
Потребности заказчика
Из-за большой численности сотрудников отделов продаж руководство компании не было уверено, что менеджмент успевает контролировать качество и эффективность их работы. Компании нужно было решение, которое бы обеспечило прозрачность работы и дало общую картину. Нужен был инструмент, чтобы вести полный мониторинг ежедневной работы сотрудников в онлайн-режиме и помогал отслеживать показатели удовлетворенности и лояльности клиентов.
Кроме этого, нужен был автоматический мониторинг продуктов и услуг, которыми интересуются клиенты. Если компания еще не оказывала такую услугу / не имела нужных продуктов - то нужно было включить их в поставки и задуматься о том, чтобы запустить новое направление.
Руководство ритейл-компании обратилось в Fonemica для получения начальной консультации, согласования цен и целей работы.
Предложенные продукты и технологии
Система речевой аналитики распознает и переводит устную речь в текст. Это позволяет изучать содержание 100% диалогов, проверять соответствие речи сотрудников заданным скриптам, проводить быстрый поиск нужной информации и многое другое.
Наша платформа аналитики для звонков может быть легко подключена к мобильной связи, стационарным телефонам, аппаратным, программным и виртуальным АТС, чатам и мессенжерам, CRM-системам.
Специалисты компании Fonemica проанализировали потребности заказчика и представили возможное решение. После согласования условий, было решено внедрить следующие решения:
- набор аудио-бейджей для записи речи сотрудников
- программу записи и распознавания всех диалогов
- платформу речевой аналитики от компании Fonemica
Функции и возможности платформы для этого проекта:
- Распознавание речи и анализ коммуникаций с клиентами
- Анализ показателей удовлетворенности клиентов
- Оценка речи и клиентоориентированности сотрудников
- Оценка качества и эффективности работы сотрудников
- Выявление успешных сценариев, приводящих к продаже
- Мониторинг соответствия речи скриптам и стандартам
«Технологии речевой аналитики основаны на разработках в области разговорного Искусственного Интеллекта. Такие решения на базе ИИ-технологий помогают эффективно автоматизировать новые области - они помогают улучшить обслуживание клиентов и пользовательский опыт, повысить эффективность маркетинга и продаж, вести контроль и мониторинг всех коммуникаций сотрудников с клиентами. »
Компания Fonemica
Результаты внедрения и рост показателей
Платформа речевой аналитики стала удобным инструментом для руководителей отдела продаж. Она дала прозрачность и позволила начать контролировать работу сотрудников с клиентами. Это позволило повысить эффективность работы и достичь лучших показателей работы отдела продаж и обслуживания клиентов.
Кроме этого, компания смогла отслеживать любой вопрос/проблему, который необходимо было промониторить в моменте. Например, новые акции для клиентов (реакция клиентов и вовлеченность сотрудников), представление новых продуктов (реакция/потребности клиентов и знания сотрудников), выявление возникающих проблем по сегментам клиентов и многое другое.
Удовлетворенность клиентов
стала выше на 17%
Сокращение отказов
на 14%
Повышение продаж
на 12%
Есть вопросы о возможностях использования речевой аналитики в вашем бизнесе?
Мы будем рады бесплатно проконсультировать вас и рассказать больше!
