Результаты
до 36%
увеличение продаж
до 2.5 раз
сокращение времени руководителя на контроль сотрудников
в 2 раза
соблюдение стандартов обслуживания клиентов
Возможности Fonemica
Процесс распознавания речи
АНАЛИТИКА РЕЧИ СОТРУДНИКОВ

Мы записываем и распознаем речь, а после предоставляем ежедневную адресную обратную связь сотруднику на основании произносимых им слов.

Сотрудник самостоятельно формирует ключевые навыки в течение 2-3 недель, вместо привычных 6 месяцев. Так формируется принцип ускоренного самообучения.

АНАЛИТИКА РЕЧИ КЛИЕНТОВ

Все записанные диалоги мы можем полностью автоматически разделить на темы .
Это означает, что вы можете прослушать только те из них, где содержится необходимая вам информация.

Например, вы можете узнать:
- претензии клиентов по качеству
- пожелания по доставке
- источники рекламных обращений

Подобный анализ снижает затраты на контактный центр и позволяет оперативно принимать управленческие решения.

СМИ О НАС
НАШИ ПАРТНЁРЫ
ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Мы разделяем внедрение на три основных этапа:

  1. Знакомство с технологией

    Чтобы понять как работает распознавание речи достаточно передать нам записи телефонных разговоров или запросить бесплатное тестирование аудио-бейджей.

  2. Внедрение

    Использование сервис начинается с пилотного внедрения сроком на 2-3 месяца. В процессе формируются наборы слов, отлаживается передача данных на платформу, формируются навыки работы с отчетами. 

    Преимущества использования сервиса:

    • Объективная оценка сотрудников на соответствие корпоративной  культуре
    • Измерение точности произнесения скрипта в % 
    • Оценка эффективности обучения персонала
  3. Внедрение сервиса

    Период внедрения сервис от 3-х месяцев, он включает:

    • Интеграцию и отладку передачи данных
    • Формирование наборов слов
    • Расчет показателей эффективности использования сервиса
    • Улучшение работы сотрудников

    Средний срок полноценной настройки и адаптации сервиса под конкретный бизнес 11 месяцев. 

Наборы слов помогают адаптировать платформу под специфику бизнеса. 3 этапа формирования наборов слов:

 

Первичный

Формирование наборов слов в соответствии с действующими скриптами.

 

Вторичный

Сотрудники дополняют наборы слов, согласно речевым формулировкам при общении с клиентами.

 

На основании N-грамм

N-граммы- это устойчивые словосочетания, которые произносят сотрудники компании.

Сервис разделяет распознанную речь на слова и словосочетания.

Отчет по N-граммам представляет собой набор словосочетаний из двух, трёх, четырёх и пяти слов, которые сортируются по частоте употребления.

 

Отчет разрешает объединять словосочетания в наборы слов.  Наборы слов дополняются словосочетаниями, которые употребляют сотрудники, и теми, которые стоит добавить к употреблению в речи.

Fonemica следит за потребностями рынка, поэтому разработала стерео диктофон-бейдж, который помогает анализировать как речь сотрудников, так и клиентов. В отличии от немногочисленных аналогов, записываются 2 звуковые дорожки с 2-ух микрофонов. В итоге мы получаем раздельную речь сотрудника и клиента.

При постановке бейджа на зарядное устройства после смены сотрудника, записи передаются на платформу для аналитики. Для безопасности информации, записи шифруются и распознаются только программой.

В корпусе стерео диктофон-бейджа присутствует световой индикатор, который сигнализирует о ведении аудиозаписи.

Бейдж заряжается беспроводным способом через док-станцию.

При обработке телефонных разговоров точность распознавания зависит от:

  •  формата записи: WAV, mp3, mono, stereo.
  • настроек сжатия
  • качества гарнитуры

При обработке разговоров с бейджа точность распознавания  зависит от:

  • внешних шумов: наличие производств, кондиционеров, автомобилей
  •  многоголосия: наличия в помещении больше одного голоса
  • речи сотрудника: насколько внятная, громкая и четкая.

Аудиозапись ведется полный рабочий день сотрудника, но распознаются только те отрезки, где присутствует речь.

Для этого сервис удаляет тишину и распознает только "полезный трафик".

Сложно определить, как много сотрудники розницы общаются с клиентами, поэтому объем распознаваемого трафика определяет заказчик.

Для полноценных выводов о работе сотрудников анализируют не менее 30% разговоров: выборочно, подряд или только в часы повышенной нагрузки.

По статистике, в контактных центрах группа контроля качества слушает менее 2-3% разговоров, а в рознице усилия тайного покупателя сводят эту цифру к нулю.

Автоматическую передачу разговоров в платформу настраивает наша техническая поддержка.

Для запроса интеграции, отправьте письмо на info@fonemica.ru

Аналитика возможна для Стерео диктофон-бейджей всех типов.

Разделение записей по видам и по сотрудникам происходит на стороне заказчика: входящая, исходящая, по id.

Записи разговоров в режиме "стерео" можно анализировать отдельно для сотрудника и клиента. Стерео-формат разрешает строить статистику по клиентам: откуда узнали о компании, с какими потребностями чаще обращаются и т.д.

нужна консультация?
заполните заявку и мы Вам перезвоним
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку своих персональных данных на условиях и для целей, определённых в Политике конфиденциальности.