Доказанные результаты
36%
рост продаж
в рознице
2.4 раза
сокращение времени руководителя на контроль сотрудника
в 2 раза
повышение точности произнесения стандартов компании
Как работает платформа
создание наборов слов, проигрывание записи диалога с любого места, статистика, анализ скрипта, постановка задач, добавление сотрудников
Точность распознавания
Аналитика речи сотрудников
Мы записываем и распознаем речь, а после предоставляем
ежедневную адресную обратную связь сотруднику
на основании произносимых им слов.
Платформа отправляет e-mail и sms по окончании каждого рабочего дня.
Сотрудник самостоятельно формирует ключевые навыки в течение 2-3 недель, вместо привычных 6 месяцев. Так формируется принцип ускоренного самообучения
Аналитика речи клиентов
Все записанные диалоги мы можем полностью автоматически разделить на темы.
Это означает, что вы можете прослушать только те из них, где содержится необходимая вам информация.
Например, вы можете узнать:
- претензии клиентов по качеству
- пожелания по доставке
- источники рекламных обращений
и т.д.
Подобный анализ резко снижает затраты на контактный центр и позволяет оперативно принимать управленческие решения

СМИ о нас
Внедрения и тесты
наша технология и оборудование использованы
Выбор ответственного за проект
Для работы с платформой компания назначает менеджера проекта (МП) и формирует его мотивацию на ближайшие полгода от результатов внедрения.
Компания Fonemica со своей стороны предоставляет аккаунт-менеджера, готового ответить на любые вопросы и помочь в интеграции. Таким образом формируется принцип "одного окна", где компании максимально быстро обмениваются информацией.

В обязанности МП входит:
- знать работу Платформы (создание пользователей и структуры компании, формирование наборов слов, настройка рейтинга сотрудников)
- организовывать взаимодействие между руководителями и пользователями платформы с аккаунт-менеджерами Fonemica
- организовывать рабочие совещания и обучающие сессии
- формировать и представлять внутри своей компании отчеты о результатах активности руководителей в платформе и рейтинг сотрудников

МП считается назначенным в момент получения электронного письма на адрес одного из представителей компании Fonemica с темой письма «назначение менеджера проекта» и содержанием письма в виде ФИО сотрудника и его контактных данных
Формирование гипотез
Мы разделяем внедрение на три основных этапа:

1. Знакомство с технологией
Чтобы понять как работает распознавание речи - достаточно предоставить нам записи звонков или провести однодневный бесплатный тест с диктофонами-бейджами

2. Оценка работы персонала
Позволяет проверить:
- соответствие стандартам работы компании (последовательность общения, упоминание акций)
- измерить % произнесения скрипта (сотрудниками первой линии, рекрутерами и т.д.)
- эффективность обучения
Для реализации данных кейсов достаточно внедрения на 2-3 месяца.
За это время формируются и несколько раз адаптируются наборы слов, происходит отладка передачи данных на платформу, руководители и сотрудники формируют навык работы с основными отчетами

3. Повышение абсолютных показателй - рост продаж и индекса удовлетворенности клиентов.
Для полноценного внедрения платформы требуется период более трех месяцев.
За это время:
- происходит интеграция и отладка передачи данных
- формируются и уточняются наборы слов
- руководители и сотрудники привыкают пользоваться платформой
- меняются показатели работы (например вы можете изменить сотрудникам стандарт общения, увидеть, что они его гарантированно выполняют и понять как в следтсвие этого изменилась конверсия по клиентам.
Идеальный период для настройки платформы и оценки ее эффективности, с учетом всех показателей и сезонных колебаний - один год.
Создание наборов слов
Формирование наборов слов происходит в три этапа:

1. Первоначальный
Перенос действующих скриптов или стандартов работы компании в наборы слов
Выполняется аккаунт-менеджером Fonemica совместно с руководителями компании заказчика.

2. Силами сотрудников компании заказчика
Сотрудники дополняют Excel файл формулировками, которые они реально используют при общении с клиентами.
Это помогает вовлечь сотрудников в процесс, объяснить принцип работы платформы, снять напряжение по поводу анализа диалогов на личные темы

3. На основании N-грамм

Вся распознанная речь автоматически разделяется на формулировки и словосочетания.
N-граммы - это устойчивые словосочетания, которые произносят сотрудники компании.
Отчет по N-граммам представляет собой набор словосочетаний в два, три, четыре, пять слов, которые выстроены в порядке по убыванию.
Отчет позволяет рассортировать словосочетания по наборам и таким образом дополнить то, что должны говорить сотрудники тем, что они реально произносят.

Вводная для сотрудников
Fonemica была создана на основе опыта построения десятков отделов продаж. Мы очень хорошо понимаем работу сотрудника с клиентами и ориентированы на тех, кто пришел работать с клиентами максимально хорошо.
Мы не используем слово "контроль" при работае с платформой, потому, что основная возможность нашего сервиса - работа над собой и своими показателями.
Наибольшая ценность сервиса - объективность оценки.
На 100% распознанная речь полностью исключает мнение руководителя, построенное на одном неудачном диалоге и полностью отменяет визиты тайного покупателя.
Наша платформа позволяет узнать какие формулировки чаще приводят к результату, защитить себя от необоснованных упреков со стороны клиентов, ежедневно получить отчет и статистику, в кратчайший промежуток сформировать ключевые навыки в любой профессии, требующей общения с клиентами.
Работа с устройствами
Диктофон-бейдж Fonemica работатет автономно до 20 часов.
Он выдается персонально, так как в графике работы сотрудников розницы постоянно происходят замены.
Передача данных и зарядка производятся беспроводным способом. Для этого устройство в конце дня нужно положить на специальную платформу.
Передача данных в течение дня не производится. Устройство работает как классический диктофон. Это бережет работу батареи и исключает переживания женщин по поводу носимых на груди электронных устройств.
Включается диктофон автоматически при снятии с платформы.
Данные зашифрованы и распознаются только на платформе.
Диктофон-бейдж снабжен световым индикатором, что выводит его из статуса скрытых устройств для записи и делает использование легальным. Единственное условие - размещение на входе объявления "ведется аудио и видео запись"

Подключение контактного центра
Автоматическую передачу данных в платформу настраивают тех.службы.
Для запроса на интеграцию отправьте письмо на info@fonemica.ru
Мы работаем с любыими типами записей.
Разделение записей по видам (входящая/исходящая) или по сотрудникам (id) происходит на стороне заказчика.
Формат WAV имеет приоритет перед mp3 и распознается точнее.
Если записи предоставлены в два канала в режиме "стерео", то анализировать речь сотрудника и клиента можно отдельно. Это полезно, например, для построения статистики по клиентам (откуда узнали о компании, с какими потребностями чаще обращаются и т.д.)

Точность распознавания
В контактных центрах точность распознавания зависит от:
- формата записи (WAV/mp3, mono/stereo)
- настроек сжатия
- используемых гарнитур

При работе с диктофонами-бейджами точность распознавания зависит от
- наличия диктофона (закреплен на груди, а не лежит на столе)
- внешних шумов (производство, кондиционеры, автомобили)
- какофонии (множество голосов в одном пространстве)
- от того на сколько внятная, громкая и поставленная речь у сотрудника

Если ваша цель - распознать и перевести в текст лекцию, записанную на видеокамеру где-то в ВУЗе, то скорее всего полнотекстовое распознавание покажется вам не идеальным.
Несмотря на заявленную точность в 97% даже лучших движков, на практике это пока осуществимо только в идеальных акустических условиях и полученный текст часто вызывает недоумение или улыбку.

Если ваша цель - анализ речи сотрудников и клиентов, то вам будет достаточно точности распознавания в 50% и даже менее.
Пример:
Из 100 слов "здравствуйте", сказанных сотрудником в разных диалогах, платформа правильно определила только 50. В этих же диалогах, помимо приветствия, сотрудник должен был по стандарту представиться по имени и произнести фразу "мое имя". Он сделал это только в 50 диалогах. Но платформа правильно распознает только половину случаев и в статистике покажет 25.
Таким образом руководитель все равно увидит, что представляется по имени сотрудник в два раза реже, чем здоровается. Пропорции сохраняются.
Диктофон-бейдж записывает все голоса сотрудников и клиентов. Вы можете услышать о чем был диалог. При распознавании речи платформа отдаст приоритет голосу сотрудника т.к. он ближе всего к микрофону.
В статистику сотрудников, которые говорят достаточно тихо, может попадать речь клиентов, если в какой-то момент времени они говорили громче, но такими ситуациями можно пренебречь, как погрешностью. Это справедливо еще и потому, что клиент почти никогда не произносит слова, на основании которых формируется статистика сотрудника.

* если ваш сотрудник ссылается на то, что платформа не распознает слова, которы он "очень часто" произносит, попросите его сделать это в вашем присутствии 10 раз. А потом проверьте сколько слов было распознано и показано в платформе


Расчет времени использования
Для контактных центров
Достаточно посчитать общее количество переданных в платформу минут и умножить на стоимость минуты.

Для сотрудников розницы
Ни одна компания точно не знает как много сотрудники розницы общаются со своими клиентами.
Мы записываем и сохраняем весь день работы сотрудника, но распознаем те отрезки, где есть речь. Для этого платформа предварительно удаляет тишину и отправляет в распознавание только "полезный трафик".

Объем распознаваемого трафика определяет заказчик. Для полноценных выводов о работе сотрудника нужно проанализировать не менее 30% его диалогов. Это можно сделать выборочно, подряд или только в часы пик.
Для сравнения, в контактных центрах, группа контроля качества не слушает более 2-3% диалогов, а в рознице, усилия тайного покупателя сводят эту цифру на ноль.
Во сколько раз эффективнее могут быть ваши сотрудники, если в каждый момент времени вы находитесь рядом?

Остались вопросы?